INDLÆG AF ANDERS DAMGAARD / linkedin.com/andersdamgaard

De sociale medier får stadig mere og mere magt i en digital verden. Alene i Danmark lægger 3,5 mio. danskere vejen forbi Facebook hver eneste måned. Og de selvsamme forbrugere – og dermed også dine kunder – bruger de sociale medier som talerør om stort og småt. Om skidt og godt. De fleste kender til begrebet ”shitstorm”, og mange husker casen med Jensens Bøfhus, som det måske mest kendte eksempel. Hvad hvis den samme krise og storm ramte din virksomhed eller dit brand? Mange af jer vil formentlig svare, at det ikke overgår jer. Og deri begår mange den første fejl.

Alle kan blive ramt – uagtet om din virksomhed er lille eller stor, kendt eller ukendt, om du er til stede på de sociale medier eller ej, om du sælger via webshop eller butik, B2C eller B2B. Populært sagt kan du blive ramt, hvis din virksomhed eller brand gør nogle utilfredse, vrede, skuffede eller provokerede. Til gengæld er der heller ingen, der kender din virksomhed, som du gør, og ved, hvor dine ”issues” og svage punkter er. Det kan du bruge offensivt - og det er en vigtig del i det præventive arbejde, som alle kan og bør have på plads.

Planlæg, overvåg og forebyg!
— Anders Damgaard

Vi kalder det: Planlæg, overvåg og forebyg! Hav en plan for, hvis krisen rammer. Hvem er dine kunder og stakeholders? Hvilke kanaler, når du dem på? Hvem er jeres talsperson, og hvad er jeres vigtigste budskaber? Har I ambassadører uden for virksomheden til at hjælpe jer? dernæst kan du med fordel løbende overvåge og monitorere jeres medier online og offline. Hold øje med kommentarer og beskeder på de sociale medier og hold øje med omtale i pressen. Sidst, men ikke mindst, kan du forebygge krisen ved at opbygge et positivt forhold til stakeholders og offentligheden online og offline. Det gør du først og fremmest gennem god kundeservice og kundehåndtering.

Tænk på, at en masse dårlige anmeldelser på eksempelvis Facebook eller Trustpilot træder mindre tydeligt frem, hvis de bliver blandet med en ditto mængde positive tilkendegivelser, du har optjent før krisen. Det er et godt bolværk, og derfor bør du tænke i at opfordre dine gode kunder til at anmelde dig. Heldigvis er potentialet ved de sociale medier langt større end faren for, at du lander i en shitstorm. Og er du godt forberedt, kan du få fuld udbytte af potentialet. Husk, at krisen ikke bliver væk, fordi du gør! Brugerne finder så bare et andet digitalt sted at give udtryk for deres følelser og holdninger, og så har du alt andet lige mindre kontrol.

I tilfælde af en shitstorm anbefaler vi, at du gør følgende:

  • Nedsæt en taskforce og ring til en rådgiver. Vedkommende har ikke følelser i klemme og kan hjælpe dig med at pege problemet ud
  • Analyser problemet og eksekver strategien
  • Reager hurtigt, vær synlig og tilgængelig, både internt og eksternt
  • Hold dine stakeholders orienteret
  • Vær konsistent, konkret og ærlig. Drop ironi og sarkasme
  • Gør noget ekstra for dine kunder for at vende negativt til positivt

Det skal du ikke gøre:

  • Lad dig ikke styre af dine følelser og retfærdighedssans
  • Forsøg ikke at tie en shitstorm ihjel
  • Indled ikke et verbalt slagsmål med brugere på de sociale medier. Forsøg at ”flytte” problemet til et personligt medie
  • Forsøg ikke at dække over en shitstorm med opdateringer om andre produkter
  • Slet ikke kritiske kundekommentarer. Det bliver opdaget og oftest fejlfortolket
  • Svar ikke på alt mellem himmel og jord. Bliv i helikopteren, og undskyld ikke, før der er noget at undskylde.