De fleste danskere kender til begrebet ’shitstorm’, hvor en virksomhed møder voldsom kritik og bliver trukket gennem sølet på de sociale medier og måske endda oplever negativ opmærksomhed i de traditionelle medier. Når en virksomhed står i den situation, kan de rigtige (eller forkerte) skridt få afgørende betydning. Alle virksomheder kan blive ramt af en shitstorm – og forestiller man sig det modsatte, har man allerede taget første skridt hen imod, at det sker.

Men hvad gør man, når shitcasen har ramt? Anders Damgaard, kontaktdirektør i KommPress, har mange års erfaring i krisekommunikation, og han giver en række gode råd om de overordnede linjer i krisehåndteringen.

  • Nedsæt en taskforce
    Sørg for at nedsætte en taskforce, som koordinerer de opgaver og indsatser, der skal løses i forbindelse med krisehåndteringen.
     
  • Tag fat i en rådgiver
    En rådgiver har ikke de samme følelser for virksomheden som direktører, ledere og medarbejdere og kan nøgternt analysere problemet og vurdere den bedste kurs fremadrettet. Jo før det sker, jo bedre chance er der for, at han/hun kan bidrage til at trække virksomheden ud af krisen.
     
  • Budskaber
    Taskforcen bør arbejde med at skabe en række simple, klare budskaber. Det er vigtigt, at budskaberne leveres tydeligt, konsekvent og ærligt.
     
  • Talsmandsstruktur
    Taskforcen bør samtidig udpege en talsmand, som kan fungere som virksomhedens ansigt i medierne, hvis det bliver nødvendigt, og sikre ensartede budskaber. Det samme gælder talsmænd ift. andre stakeholders samt internt.
     
  • Ambassadører
    En anden opgave, som taskforcen bør tage på sig, er at finde ambassadører, som kan hjælpe med at perspektivere kritikken af virksomheden eller den opståede situation.
     
  • Hold øje med medier
    Det er afgørende, at I hele tiden er up to date med det samlede mediebillede og har overblik over, hvor virksomheden bliver omtalt. Det gælder naturligvis de klassiske medier, men også sociale medier og de kommentarer, der måtte komme her.
     
  • Sociale medier
    Tilstræb så vidt muligt en konstruktiv dialog, men det er ikke altid en god idé i krisesituationer at diskutere med brugere i det åbne forum - forsøg i stedet at flytte dialogen til et personligt medie.
     
  • Vær tilgængelig internt
    Virksomhedens medarbejdere skal føle sig trygge, og de er samtidig vigtige ambassadører, som skal klædes på til at kunne formidle situationen til deres egen omgangskreds. Derfor er det vigtigt, at de hurtigt får information fra virksomhedens ledelse.
     
  • Tal med journalister
    Adgang til pressen giver virksomheden mulighed for at nuancere en negativ historie. Derfor er det en mulighed selv at opsøge journalister eller tage imod tilbud om interviews. I begge tilfælde bør budskaber og grundige svar på forventede spørgsmål forberedes på forhånd.
     
  • Husk at orientere stakeholders
    Virksomhedens stakeholders forventer, at virksomheden reagerer og informerer om begivenhederne. Gå direkte til de vigtigste stakeholders med nøglebudskaberne og information om, hvad der bliver gjort fra virksomhedens side, og orienter om talsperson og kontaktperson i forbindelse med eventuelle spørgsmål.
     
  • Stik ikke hovedet i jorden
    Krisen forsvinder ikke af sig selv, men den kan faktisk forværres, hvis virksomheden forholder sig tavs.
     
  • Pas på med følelser
    Der kan let være følelser i klemme, og måske føler man sig uretfærdigt behandlet. Men det er afgørende at holde hovedet koldt og hele tiden have de centrale budskaber for øje, når man udtaler sig.

Det er dog altid bedst at have et beredskab klar og forebygge, at et potentielt issue får næring nok til at blive en egentlig krise. I begge tilfælde giver vi gerne en kop kaffe og drøfter, hvordan vi sikrer din virksomhed bedst muligt.

Anders Damgaard er kontaktdirektør i KommPress
ad@kommpress.dk
+45 5368 2038